防火门售后服务制度

一.总则

1.为加强本公司产品的售后服务的工作，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。

2. 本制度包括总则、管理体制、客户意见和投诉、维修服务、备品件和检修工具、资料管理、客户意见调查等。

3. 售后服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

二.管理体制

1.公司工程部下设专门的售后服务职位和机构。

2.公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

三.客户意见和投诉

1.公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或电子邮箱，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2.服务接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。

3.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4.公司设立多级投诉制。客户可向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送生产、技术部处理。

6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送综合部处理。

7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送工程部处理。

8.公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

9.公司对每个来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

10.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

四.维修服务

1.公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品的保修期。在一个产品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。

2.公司售后服务类别为：

1.免费服务。在保修期内的维修服务不收取服务费。

2.有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3.合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

4.同一产品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。

5.公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

6.公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、产品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送售后服务部门处理。

7.售后服务部接到报修单后，初步评价故障现象，填写《顾客意见收集表》及《维修任务单》，派遣合适的维修人员负责维修。

8.维修人员上门维修，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具、《维修任务单》和备品备件。

9. 维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

10.凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在《维修任务单》签字。

11.维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。

12.每次维修完结后，维修员上交《维修任务单》，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

13. 所有售后服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。